Campus Party 2009: no painel sobre mídias sociais nas empresas

Discutimos redes de relacionamento, articulações das empresas e seus clientes, participação do usuário na melhoria dos serviços, estratégias, enfim, como as mídias sociais entraram no universo dos negócios

A palestra na área de blog do Campus Party, sobre mídias sociais nas corporações contou com a participação de Marcelo Vitorino (Amélias), Oswaldo Gouvêa (Peabirus), Roberto Machado (DoceShop), Stelleo Tolda (Mercado Livre) e Fábio Seixas (Camiseteria).

Para sintetizar o que dissemos no painel, que durou apenas 1 hora, criei a lista abaixo a fim de agrupar de maneira direta as principais diretrizes geradas pelas experiências do grupo.

• Não mascarar nada é imprescindível para empresas que vão trabalhar com mídias sociais. Qualquer tentativa de forçar informações veladas pode ser mal vista e refutada por blogs e comunidades. Na Internet, qualquer informação pode tomar grandes dimensões e se propagar, funcionando para o bem ou para o mal. O melhor caminho é manter a autenticidade, a qualidade e o alinhamento do conteúdo oferecido com o perfil do público a ser atingido, com transparência.
• Ser verdadeiro não significa que a empresa deve se autoflagelar. Comentários devem ser analisados e moderados para que se encaixem nas regras criadas por cada um, dentro do seu ambiente. Nenhuma empresa existe para utilizar qualquer mídia que seja para ficar apontando seus próprios defeitos, mas deve ouvi-los e respondê-los sempre e publicá-los quando está clara a legitimidade do autor. Se uma reclamação for justa deve ser respondida e publicada, pois assim se torna uma oportunidade para a empresa melhorar e mostrar a todos que está interessada em prestar o melhor serviço.
• Ter capacidade de diálogo, o que significa que as empresas precisam saber escutar o consumidor que reclama, pois ele está na verdade fazendo uma análise gratuita e merece resposta. Saber ouvir críticas é aprender a melhorar produtos e serviços. A plataforma social estimula o processo de contribuição em todos os aspectos nas empresas, tanto para melhoria de produtos quanto para pesquisa e desenvolvimento e isso deve ser encarado como uma oportunidade natural do meio social, conceito que também transcende a Internet.
• Montar uma estrutura social bem feita, ser uma empresa comprometida com o cliente, ter bons produtos e serviços permite que se confie no julgamento da própria estrutura social. Todo indivíduo com atitude de má-fé tende a ser expurgado da comunidade pela própria sociedade, colocando a empresa em papel de observador e podendo deixar que outros liderem a sua defesa. As atitudes de boa fé, elogios e críticas construtivas tendem a se tornar insumos para melhoria da empresa e fortalecimento da marca. A inércia deste ciclo é ampliada quando a empresa corresponde a sua própria comunidade.
• Aprender com as mídias sociais pode trazer valor e benefícios para micro e pequenas empresas que ainda não estão incluídas no mundo digital. A Internet passa a ter uma função educativa para pequenas empresas e empreendedores iniciantes porque forçam as atitudes em torno do que sua rede de clientes realmente quer, funcionando como uma pesquisa de mercado bem segmentada e a um custo baixíssimo.
• É preciso trazer à tona também aqueles que estão satisfeitos com a marca e a empresa. Enaltecer os evangelistas que tendem a não participar tão ativamente quanto aqueles que se expressam mais apaixonadamente, alimentando-se do meio termo e se adaptando com base em contrapontos e da mistura de idéias. Incentivar boas discussões em prol do crescimento pessoal dos envolvidos na comunidade e da empresa. Assim como a mídia social torna-se um canal para que a empresa admita seus erros é importante lembrar que também precisa fomentar a discussão entre pessoas que são amantes da marca.
• Acreditar em controle total é uma ilusão. As mídias sociais podem trazer grande exposição para empresas e pode acontecer de uma onda de clientes insatisfeitos espalharem más notícias ou frustrações de forma irritada. Casos como concursos ou premiações tendem a deixar alguns insatisfeitos, por exemplo. Para casos assim é importante que se faça o monitoramento do que está sendo dito sobre a empresa na Internet e procurar responder o máximo possível dentro do que merece resposta e criar planos e estratégias de contingências antes mesmo de lançar qualquer tentativa que pode tornar-se polêmica.
• Saber monitorar o que está sendo dito sobre a marca na Internet é importante para empresas que estão envolvidas no meio on-line ou não. Uma onda de clientes insatisfeitos podem estar arranhando o status de certa marca, mesmo que ela não tenha presença na Internet. Em todo caso é preferível aceitar logo os riscos e entrar na chuva para se molhar, porque achar que não ter a empresa na Internet pode poupá-lo de aborrecimentos é outra ilusão.
• Não tentar plantar sementinha na cabeça de ninguém. Jamais tente comprar um blogueiro para falar bem da marca ou da empresa. Isso não funciona e pode ter um resultado inverso e ampliado. Concentre-se na empresa, no serviço e no produto. As pessoas ainda não estão acostumadas com tamanha liberdade de expressão e pode ser um papel tomado pela empresa o desenvolvimento da cultura para o bom convívio. Jamais tente interagir negativamente.
• Começar a estratégia de envolvimento com a mídia social ouvindo e não falando. Há vários grupos sociais diferentes na Internet e para começar a interagir, conversar é preciso antes ouvir, para identificar com quem se está falando. O primeiro passo é monitorar onde estão os grupos sociais que interessam para empresa e criar uma estratégia que tem a ver com seu negócio para cada um deles e com sua linguagem.
• Por que empresas devem se envolver? As mídias sociais ainda estão se desenvolvendo e acredito que não vão parar nunca. A Internet é um meio tão dinâmico que não há conclusões definitivas. Inegável é a necessidade das empresas aceitarem o meio o quanto antes, a fim de não perder mercado conquistado, ou conquistar mercado novo. Porque, quem ainda não aceitou os riscos está perdendo dinheiro, enquanto outros empreendedores mais corajosos estão fazendo suas reservas.

Post escrito por Roberto Machado.
Na(s) categoria(s): Empreendedores, Tecnologia

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