Um único membro de uma equipe de atendimento ao cliente pode estigmatizar toda a empresa. Fique atento a todos os pontos de contato com o público!

É fato, toda empresa tem uma cara. Alguém que a represente em dado momento que não necessariamente o próprio dono ou relações públicas. Pode ser uma telefonista, um balconista, garçom,  moça da faxina ou porteiro.

Gostamos de nos referir a um grupo de pessoas selecionadas como nossa equipe de atendimento, as quais precisam estar muito bem treinadas para desempenhar a função. Mas também não podemos desconsiderar todos os outros pontos de contato que a empresa tem com o cliente.

Toda a empresa deve ser encarada como uma grande equipe de atendimento! Se um cliente conversa com um funcionário e recebe um tratamento ruim passa a ver toda a empresa pelo estigma que essa única pessoa criou.

O potencial de uma marca negativa é perigoso, pois sabemos que quando isso acontece o boca a boca atinge até 20 pessoas do círculo de amizades desse cliente. Para piorar, um atendimento ruim pode ser feito até mesmo sem pronunciar uma única palavra. Também contam nesse jogo coisas como:

• Uniforme padronizado e limpo
• Funcionários com unhas e cabelos cortados
• Os homens com barba feita
• Moças com cabelos amarrados e maquiagem leve
• Asseio pessoal e perfume suave

Em fim, o marketing pessoal de cada um dos membros conta muitos pontos quando o assunto é atendimento ao cliente feito pessoalmente.

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Trazer à tona o talento oculto das pessoas que trabalham na sua empresa/equipe é um diferencial competitivo importante que deve ser levado em consideração.

Susan Margaret Boyle é a cantora escocesa de 47 anos que ganhou fama internacional depois de cantar  ”I Dreamed a Dream” do musical Os Miseráveis no programa “Britain’s got talent”, para uma plateia incrédula de seu talento.

Paul Potts foi o vencedor da primeira série do concurso de talentos. Ele cantou maravilhosamente bem uma ária de ópera e também conseguiu surpreender o juri, já que sua atividade na época era vender celulares.

O que eles têm em comum? Ambos são supertalentosos e ninguém dava uma bala chupada por eles. (Veja o vídeo legendado dos melhores momentos de Susan e Paul no fim do post)

Trouxe estes dois exemplos dramáticos para exemplificar o que acontece nas empresas todos os dias. Donos, chefes e gerentes estão sempre buscando por talentos, mas esquecem de olhar em volta.

Descubra quais os talentos ocultos dos integrantes atuais da sua equipe e traga-os à tona! Fazer isso é muito mais fácil e econômico que procurar somente da porta para fora e ainda funciona como biotônico motivacional.

Por que sempre existirão talentos ocultos

O talento de alguém nem sempre consegue manifestação em sua atuação profissional e são muitos e variados os motivos para isso acontecer. Por exemplo, uma pessoa pode:

• Atuar em outra área por falta de oportunidade
• Não fazer bem seu marketing pessoal
• Desenvolver capacidades depois de contratado
• Ser tímida, retraída ou humilde demais

Os motivos são fundamentalmente humanos e por isso podem fugir dos aspectos lógicos. O talento das pessoas nasce da fluência das habilidades físicas, emocionais e por último racionais.

As pessoas talentosas nem sempre se reconhecem como tal, simplesmente porque desenvolvem determinada atividade tão naturalmente que imaginam ser assim para todos.

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Se seus projetos não andam, suas reuniões e brainstorms são ótimas mas nada de real acontece, então você precisa aprender como fazer um plano de ação 5W2H.

Uma boa solução para resolver impasses, situações difíceis ou conseguir ideias inovadoras é usar técnicas para pedir ajuda. Essas técnicas geralmente vêm disfarçadas por nomes bonitos, como reunião da diretoria ou brainstorm.

É surpreendente como ideias simples e efetivas podem surgir da pessoa que não se espera. Quando uma reunião é bem feita, com um objetivo definido, pauta previamente publicada e hora para começar e acabar ela passa a ser interessante e principalmente a atingir o seu alvo.

Porém, é comum permitir que as reuniões terminem sem um plano de ação. Nos brainstorms não é recomendado ficar se prendendo aos  ’comos’ e ‘quandos’ para deixar as ideias fluírem, mas nada impede que se faça um plano de ação logo após o término da reunião.

Apresentando o plano de ação 5W2H

5W2H é basicamente um formulário para execução e controle de tarefas onde são atribuídas as responsabilidades e determinado como o trabalho deverá ser realizado, assim como o departamento, motivo e prazo para conclusão com os custos envolvidos.

Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras em inglês:

• 1 – What (o que será feito),
• 2 – Who (quem fará),
• 3 – When (quando será feito),
• 4 – Where (onde será feito),
• 5 – Why (por que será feito)
• 1 – How (como será feito)
• 2 – How Much (quanto custará)

Existe também uma variação do plano de ação que nada mais é do que o 5W2H, mas sem o How Much (quanto custará) formando a sigla (adivinhe) 5W1H.

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O empreendedorismo pode trazer excelentes resultados para a vida, mas também vem acompanhado de preocupações e ansiedades. Aprenda a controlar as emoções e alcance o sucesso, sem abrir mão da saúde.

Começar um negócio próprio requer um preparo pouco comentado em livros. É preciso suporte emocional. Existem boas literaturas sobre o lado emocional voltado para os enveredados no mercado de ações, mas não para os com iniciativas de empresas.

O assunto traz uma tênue linha com a auto-ajuda, mas foi onde encontrei uma salvaguarda a fim de me manter trabalhando com saúde. Diferente de alguns colegas parceiros e até clientes que sucumbiram perante suas preocupações e ansiedades, falecendo precocemente.

Trabalhar onde os resultados dependem  de suas próprias decisões pode sacudir o emocional. Já passei por duas depressões por excesso de trabalho e ansiedade. Fatores propelidos pelo fluxo de caixa, principalmente quando afetado por eventos fora do nosso controle.

Problemas vem e vão. A saúde precisa ficar.

Um empreendedor deve estar preparado para levar pancada se necessário e continuar de pé. Caso contrário a busca constante dos objetivos deixa de ter significado. Concorda? Pensando nisso há abaixo sete dicas simples, mas muito eficazes para alcançar o sucesso sem abrir mão da saúde.

• 01 – Manter-se ocupado. Procure manter-se sempre em atividade divertindo-se ou trabalhando. Esta é uma das melhores terapias já descobertas para acabar com os aborrecimentos.
• 02 – Assoprar os grãos de areia. Não deixe que coisas pequenas tornem-se grandes obstáculos para você. Mantenha os pequenos problemas sempre pequenos e acabe logo com eles.
• 03 – Fazer as contas. Analise as probabilidades dos problemas acontecerem ou não. Não vale a pena criar pensamento catastrófico com problemas que podem remotamente ou nunca acontecer.
• 04 – Cooperar com o inevitável. Se determinada situação está além do seu controle, não há como modifica-la ou corrigi-la. Assuma rapidamente que assim deve ser e assim será.
• 05 – Saber quando parar. Analise até que ponto determinado problema merece sua preocupação. Se a situação exigir demais não se entregue e recuse-se a doar mais ansiedade e preocupação.
• 06 – Deixar o passado passar. Não desenterre seus problemas do passado, nem fique chorando o leite derramado por muito tempo. Ponha um ponto final no que foi e planeje o que virá pela frente.
• 07 – Passear e namorar. Evite que a preocupação e ansiedade atrapalhe áreas importantes da vida. Jamais permita que uma situação o impeça de se divertir, passear e namorar.

Siga sempre em frente.

Toques engraçados de celular podem ser divertidos, mas é preciso cuidado para evitar que eles se transformem em inimigos do seu tão estimado marketing pessoal

Celular virou mania nacional e quase todo mundo tem um. Até crianças andam por aí exibindo seus modelos ultra-modernos, que os pais – tadinhos – dão na esperança de vigiar melhor a cria.

A tecnologia e a globalização estão tão populares que dia desses passou na TV um catador de latinha antenado e preocupado com a cotação do dólar. Ele fica de olho na flutuação da moeda, através de mensagens de celular, para saber o melhor momento de vender (as latinhas).

Comigo não é diferente. Não gosto de telefone me chamando toda hora, mas fazer o quê? É um mal necessário para quem quer empreender.

Aproveitei um pacote vendido a empresas e recebi cinco celulares, para meu desespero. Reservei o meu e distribuí os outros a pessoas importantes. Meus braços direitos por assim dizer.

Minha irmã e sócia quis um com todos os sortilégios que a tecnologia pode oferecer. Eu preferi o mais simples, aquele que só fala mesmo. Nada de tirar foto, nem vídeo, nem outras coisas. Com o tempo me acostumei ao celular puro e simples.

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Motivação boa é resultado do diagnóstico e formulação de soluções para seu fluxo de trabalho e deve ser planejada desde o início. Saiba como aplicar técnicas de motivação de maneira sistemática e tenha uma equipe arrasadora.

Já vimos como é importante saber separar os tipos de motivação a fim de não esperar os resultados errados da aplicação delas. Resultados que duram pouco, quando o que queremos é manter a motivação de nossas equipes de trabalho sempre em alta.

No artigo anterior aprendemos que tentar aplicar técnicas de motivação aprendidas aqui e ali, sem entender muito bem o que está fazendo, pode na verdade desmotivar todo mundo. E que um recurso prático é catalogar estas técnicas em duas categorias; motivação e movimento.

Dessa forma é possível modificar o ambiente de trabalho e aumentar a qualidade de vida dos envolvidos de maneira sistemática e planejada, com conceitos humanos.

Usando esta estrutura motivacional fica fácil alimentar-se de técnicas práticas de motivação, conseguidas através de consultoria paga e/ou comunicando-se com grupos empreendedores. Duas excelentes fontes de experiência. Quanto mais souber, maior seu acervo de técnicas.

Com o tempo, vamos acumulando conhecimento e criatividade suficientes para liderar qualquer equipe, nos mais variados estados de movitação. Entra aqui o jogo de cintura, onde quem domina a comunicação estratégica com maior eficiência, sai na frente.

Um dos objetivos do nosso blog é manter uma comunidade de empreendedores, para troca de idéias (comunicação) de cunho gratuito. Então segue minha colaboração sobre o assunto, com dicas práticas para serem aplicadas com consciência e já separadas em suas categorias.

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Se sua equipe está sem vontade, amarelando e perdendo cada vez mais a motivação, você precisa tomar uma atitude! Todo empreendedor é líder e como tal precisa entender como funciona a motivação no trabalho.

Motivação é um assunto muito discutido entre empreendedores. Ainda assim poucos a compreendem totalmente, como ter uma equipe sempre motivada ainda é um mistério. Eu mesmo sofri grandes decepções até entender onde estava a lacuna, a falha em muitos treinamentos por aí.

Os consultores e palestrantes nos deram muitas idéias, nós aplicamos cada uma delas. O resultado final foi satisfatório, porém por um período curto de tempo. A motivação não se mantinha.

Os efeitos disso no negócio podem ser desastrosos se providências urgentes não forem tomadas, não só pelo amarelamento das equipes, mas também porque uma turma desmotivada é um sintoma de outras áreas doentes no empreendimento.

Se seu negócio está sofrendo com: 

• Alta rotatividade de funcionários
• Diminuição da produtividade
• Erros tolos e constantes
• Faltas, atrasos e um monte de desculpas
• Pessoas tristes, melancólicas e irritadiças
• Funcionários com o desempenho despencando
• Resultados aquém das metas definidas

Então sua turma pegou a virose do amarelamento e está sem motivação. Se algo não for feito logo, até quem estava animado vai desanimar porque, para piorar, essa virose é altamente contagiosa.

Será que existe alguma vacina para ela? A resposta é sim, mas antes da cura será preciso entender um pouco mais sobre a teoria da motivação.

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Detalhes aparentemente sem importância podem ter grandes impactos na produtividade e eficiência no trabalho. Vamos aprender a valorizar um elemento fundamental na comunicação, o feedback.

A comunicação pode ser tida como a troca de entendimento entre pessoas, e informações entre máquinas. Sem ela é impossível qualquer relação interpessoal dentro ou fora do ambiente de trabalho.

 Os elementos da comunicação são:

• O emissor e o receptor
• A mensagem
• O canal de propagação
• A resposta (feedback)
• O ambiente (ruído)

Todos os elementos da comunicação são igualmente importantes, mas hoje vou falar especificamente de um vilão da comunicação, a falta de feedback. Existem muitas teorias sobre este elemento.

Porém, no momento, vou me referir ao tipo mais simples de feedback. Geralmente expressado por um ok, legal, beleza, entendi, um jóia ou acenar de cabeça.

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Às vezes, um cara com coragem para discordar é tudo o que você precisa para salvar a pele de muita gente, além da sua própria.

Certa vez ouvi de um palestrante que o ser humano não é um animal racional, mas sim um animal emocional. Na hora não dei muita importância, mas o tempo me mostrou que a afirmação era verdadeira.

As decisões que tomamos têm um cunho maior pela emoção que pela razão. Não discorde ainda. Apesar das duas coexistirem a emoção quase sempre prevalece quando a ordem é imediata.

Os resultados podem ser catastróficos quando ações racionais precisam ser tomadas em situações de estresse. A coisa toda se agrava quando não há tempo para se acalmar e raciocinar.

Fatos que não me deixam mentir.

Estão aí muitos casos de acidentes de avião causados simplesmente porque o co-piloto não quis desrespeitar o comandante, pela sua posição, idade e experiência. O preço? Mais de 540 mortos em um único caso.

Então, para que serve mais de uma pessoa no comando? De nada adianta uma equipe de três pessoas que concordam em tudo, pensam e agem de forma homogênea.

É preciso em qualquer equipe, a pessoa com coragem de discordar. Quem discorda muda referências define melhor os extremos, delineia novos limites mesmo que estapafúrdios. Paciência.

Assim, quando todos tentam entrar em acordo, nasce o meio termo e o tão falado no meio corporativo; bom senso. Este que pode causar de catástrofes a sucessos arrebatadores.

Depende apenas de quem discorda.

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Você já sabe, quem não se comunica se trumbica e quem tem boca vai a Roma. Então vamos agora aprender ótimas dicas de como dominar a arte da comunicação.

Acredito que saber se comunicar é fator imprescindível a qualquer um que queira se aventurar pelo mundo do empreendedorismo. A comunicação é visceral para o desenvolvimento humano e empresarial.

Incrivelmente, 80% dos problemas corporativos são provenientes de falhas na comunicação, segundo especialistas. Mas vejo nisso um entrave que transcende o ambiente da empresa.

A comunicação é parte do desenvolvimento humano, que por consequência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas.

Talvez, seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família, no trânsito, na escola, por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho.

Começando por nós mesmos.

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Intuição também serve para identificar oportunidades de negócios que se reunidas podem transformar-se verdadeiras máquinas para ganhar dinheiro

Tecnologia e informática são imprescindíveis para a gestão de qualquer negócio, grande ou pequeno. Fato incontestável.

Existe uma variedade grande de softwares que o empreendedor deve utilizar para ajuda-lo a tomar decisões mais precisas e consistentes. Estes programas geralmente são os responsáveis por trazer os dados necessários para que alguém extraia deles a informação e o conhecimento.

Informação por si só não faz nada, além de esperar que alguém reflita sobre ela e consiga transforma-la em sabedoria, conhecimento para tomada de decisões.

Máquinas que pensam

Hoje existem alguns programas que parecem fazer milagres. Alguns deles constroem grandes bancos de dados relacionais capazes de armazenar um gigantesco volume de dados, que através de um processo chamado “Data Mining”, conseguiriam “minerar” esses dados e trazer a tona apenas informações de alto valor estratégico.

Excelente não é? Parece até história do Isaac Asimov.

Porém haverá sempre a dúvida; A resposta dada pelo software é realmente a ideal?

Melhore sua intuição e suas chances

Sem sombra de dúvidas o verdadeiro empreendedor, principalmente aquele que não teve chances de se aprofundar detalhadamente no estudo da administração, toma muitas decisões através da mistura de dois elementos:

• Informações lógicas
• Emoção (informação abstrata, sentimento)

Podemos chamar o resultado dessa mistura de intuição. A forma como qualquer um de nós toma decisões geralmente é baseada em três fatores:

• Intuição (informação + emoção)
• Análise (reflexão em cima de dados)
• Experiência. (bagagem de vida)

Concluímos então que, aumentam suas chances de acerto na tomada de decisões, os empreendedores que têm as fontes de informação mais confiáveis, refletem mais e cruzam mais informações em suas reflexões, que se expoem mais, correm mais riscos o que pode lhes conferir alto grau de experiência sem necessariamente ter que acumular anos e anos de vida.

Resumindo, para desenvolver mais a boa intuição e não deixar excelentes oportunidades de negócios e chances de ganhar dinheiro passar por entre os dedos, vale muito a pena…

Ler, refletir e experimentar

A vida é um empreendimento de risco. A única certeza é a de que temos prazo de validade, mesmo assim cometemos o erro de viver com a sensação de imortalidade. 

Há dois dias fui relembrado do quanto o ser humano é efêmero. Minha sócia e irmã sofreu um horrível acidente de moto, já está estabilizada, mas machucou muito a perna.

Quando uma coisa assim acontece, tudo que parecia ser tão importante passa a ser nada. Aquele nervoso esperando o semáforo abrir, aquela oportunidade perdida, aquele dinheiro desperdiçado, aquele acordo que não cumpriram.

E numa fração de segundo, o que vem na cabeça são os filhos, os pais, os amigos e o que foi que fiz da minha vida até aqui. Quanto tempo perdido com amenidades, verborragias e pequenices.

Essa é a condição humana.

Lembre-se que temos prazo de validade 

Somente assim é que conseguimos realmente separar o joio do trigo e descobrir o que é realmente importante. Cada um tem uma meta, um objetivo visceral, uma razão de vida.

Para descobrir qual é a sua, basta ter noção de prazo. Da mesma forma que precisamos de referências para entender o que é alto e baixo, quente e frio, bonito e feito, bom e mal. Precisamos da refência para entender o verdadeiro e cru significado da nossa vida.

A referência da vida é a morte.

Uma palavra tão forte e tão distante, mas que pode nos alcançar com a velocidade da luz. Assim que um semáforo fecha e um motorista não vê, assim que o chão treme ou um assaltante nos visita.

O sofrimento é aprendizado. Essa é a lição do professor Randy Pausch, diagnosticado com câncer que o novo-MUNDO.org compartilhou e que agora repasso o caso em vídeo para você também.

Apesar de escrever hoje entristecido pelo caso de minha irmã, tento tirar disso o sumo real para aplicar na vida. Espero que ela também o faça, assim como os que precisam passar por situações parecidas.

Uma lição que também podemos aprender com Steve Jobs.

Relembrar que estarei morto em breve é a mais importante ferramenta que encontrei para me ajudar a fazer as grandes escolhas da vida.”

Com isso, ele ensina que quase tudo – todas as expectativas externas, todo medo de embaraço ou falha, todo orgulho – todas essas coisas simplesmente se desvanecem em face da morte, ficando apenas o que é realmente importante.

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Descubra ”Os 7 segredos do sucesso” de Timmons. Aprenda a trabalhar como um empreendedor. 

Alguns novos empreendedores acham que devem manter a idéia da empresa em segredo. Nada mais enganoso, porque, dentre outras coisas interessantes, o segredo não permite a valiosa contribuição de terceiros.

Timmons (1994) aborda o tema, que denomina “Os 7 segredos do sucesso”. Veja abaixo:

• Não há segredos. Somente o trabalho duro dará resultados. (Já estragou a alegria de muitos na 1ª)
• Tão logo surge um segredo, todos conhecem imediatamente. (Quando não fazem na frente)
• Nada mais importante do que um fluxo de caixa positivo.
• Se você ensina uma pessoa a trabalhar para outras, você a alimenta por um ano mas, se você  a estimula a ser empreendedor(a), você a alimenta, e a outras, durante toda a vida.
• Não deixe o caixa ficar negativo.
• O Empreendedorismo, antes de ser técnico ou financeiro, é fundamentalmente, um processo humano.
• A felicidade é um fluxo de caixa positivo.

Reparou que ele mencionou o fluxo de caixa três vezes?

Fonte: DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados,1999.