22 de
fevereiro de
2008
Curso de atendimento ao cliente. Ninguém deveria precisar de um.
Uma dica simples, fácil e eficiente de como atender bem ao cliente, numa história real de atendimento.
Depois do artigo sobre a falta de moedas, me lembrei de uma cena que presenciei na loja de conveniência de um posto de gasolina.
A moça do caixa aprendeu uma lição que levará pelo resto da vida. Lição esta que deveria ter sido lhe passada em treinamento, mas aprendeu na pele e o pior, em ação com o cliente.
Uma lição simples. Mesmo assim alguns acham necessário fazer curso de atendimento ao cliente. Sinceramente, se o empreendedor e o funcionário precisam de curso para aprender isso então estão muito atrasados.
O melhor curso de atendimento ao cliente que existe é o que o papai e a mamãe ensinam assim que se aprende a andar. Atender ao cliente é uma questão de educação, respeito e vontade de ser útil.
Aprendendo com os erros dos outros
Um velhinho chegou ao caixa e pagou a conta. Recebeu de troco um punhado de balinhas de menta. Assim, sem mais nem menos, sem nenhuma pergunta. A caixa simplesmente presumiu que o velhinho queria as balas. Que velhinho não curte uma balinha de menta?
A fila andou e um senhor de cabelo grisalho chegou ao caixa com os produtos. Esperou a moça somar e dar o total. Sem titubear ele levantou uma sacola cheia de balas de menta e deu como pagamento! Armou o maior barraco.
Em voz alta ele disse; Há dois meses você me paga o troco com balinhas. Hoje eu quero comprar com as balinhas que você me deu no lugar do troco. Oras!
O resto da fila toda riu. Sorte da moça ninguém ter começado a bater palmas, senão seria uma ovação.
Lição: cliente não é trouxa.
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"...o Blog da Doceshop rapidamente conquistou uma posição sólida entre os blogs corporativos no Brasil, tem muito e bom conteúdo, e é constantemente linkado por muita gente séria..."
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22 fevereiro, 2008 às 9:55 am
Eu trabalhei para um grande chefe uma vez, ex-superintendente do Shopping Iguatemi. Ele na época planejava escrever um livro para varejistas, onde cada história equivaleria uma lição de varejo.
A melhor, de longe, era a do “não fazemos trocas aos sábados”. Por incrível que pareça, 10 anos se passaram desde que conversarvamos disso e ainda existem lojas que têm este aviso desagradável (colado na registradora, para ficar mais clichê).
Eu uma vez fui vítima do “não fazemos trocas aos sábados”. Fui na loja para trocar uma roupa, ouvi a fatídica frase da vendedora, e (mesmo argumentando) ia ter que voltar com a roupa para casa.
Ao quase sair da loja, me chamou a atenção uma camisa. Peguei nela, aquele lance de sentir o tecico, e a mesma vendedora colou em mim. Agora simpática, perguntou se não queria experimntar, listou os pontos fortes da camisa, a qualidade da malha, etc.
Óbvio que eu disse que não faço compras aos sábados.
25 fevereiro, 2008 às 11:23 am
ehehe! assim que eu comecei meu blog eu inventei uma campanha chamada “bala não é troco” de tanta raiva que eu tenho dessa técnica maldita!
ótimo post!
um abraço!
25 fevereiro, 2008 às 12:23 pm
huauha você presenciou isso mesmo rs ?
25 fevereiro, 2008 às 5:35 pm
muito boa!! é como aquela propaganda que passou na tv há algum tempo, não lembro de quem era, talvez Intelig?
excelente.
25 fevereiro, 2008 às 8:31 pm
Rodrigo, outro ótimo exemplo. Obrigado por compartilhar ele com a gente. É mais uma história para anotar no caderninho.
Vinicius, não só presenciei como ri pra caramba também. Apesar de ter sido um momento ruim para a caixa, o cliente falou de um jeito engraçado demais.
19 abril, 2009 às 4:54 pm
Olá Roberto!
Resolvi enviar este comentário por duas razões.
A 1ª é mesmo para dizer que concordo plenamente com o inÃcio desta história! Ninguém deveria fazer qualquer curso de atendimento. A boa educação e as melhores tecnicas de comunicação deveriam ser ensinadas em casa, em famÃlia e desde o começo de vida!
A 2ª razão é mesmo para lhe dar os parabéns por este blog tão útil!
Sou portuguesa, tenho 30 anos de idade e estou a fazer um curso técnico de logÃstica. Tenho várias matérias em estudo que são abordadas aqui e de forma muito sucinta e clara!
Parabéns e obrigada por alguma ajuda que já recebi daqui!
Cumprimentos
Ticha
12 agosto, 2009 às 1:12 am
[...] de nos referir a um grupo de pessoas selecionadas como nossa equipe de atendimento, as quais precisam estar muito bem treinadas para desempenhar a função. Mas também não podemos [...]