1 de
julho de
2009
Uma boa equipe de atendimento não pode aceitar elos fracos
Um único membro de uma equipe de atendimento ao cliente pode estigmatizar toda a empresa. Fique atento a todos os pontos de contato com o público!
É fato, toda empresa tem uma cara. Alguém que a represente em dado momento que não necessariamente o próprio dono ou relações públicas. Pode ser uma telefonista, um balconista, garçom, moça da faxina ou porteiro.
Gostamos de nos referir a um grupo de pessoas selecionadas como nossa equipe de atendimento, as quais precisam estar muito bem treinadas para desempenhar a função. Mas também não podemos desconsiderar todos os outros pontos de contato que a empresa tem com o cliente.
Toda a empresa deve ser encarada como uma grande equipe de atendimento! Se um cliente conversa com um funcionário e recebe um tratamento ruim passa a ver toda a empresa pelo estigma que essa única pessoa criou.
O potencial de uma marca negativa é perigoso, pois sabemos que quando isso acontece o boca a boca atinge até 20 pessoas do círculo de amizades desse cliente. Para piorar, um atendimento ruim pode ser feito até mesmo sem pronunciar uma única palavra. Também contam nesse jogo coisas como:
- Uniforme padronizado e limpo
- Funcionários com unhas e cabelos cortados
- Os homens com barba feita
- Moças com cabelos amarrados e maquiagem leve
- Asseio pessoal e perfume suave
Em fim, o marketing pessoal de cada um dos membros conta muitos pontos quando o assunto é atendimento ao cliente feito pessoalmente.
A organização militar na empresa
O atendimento é a estratégia de contato da empresa com o cliente. É o encontro de pessoas buscando benefícios mútuos. Até pouco tempo alguns livros comparavam a empresa com a organização militar. Hoje isso é visto como um erro, já que poderia levar a interpretação do contato de um funcionário e o cliente como o de um soldado e seu inimigo.
Não queremos que isso aconteça não é mesmo. O cliente é nosso aliado!
Poderíamos então interpretar a relação empresa/militar colocando o cliente no lugar da nação a ser protegida e o inimigo como a concorrência tentando nos tirar mercado e ganhar terreno. Certo?
Uma equipe espartana!
Pensando nisso me lembrei de um trecho do filme 300, em que o Rei Leônidas realoca um soldado ferido para uma função de porta voz e liderança de 10.000 espartanos. Assista ao vídeo abaixo e tente imaginar, porque entre outros soldados feridos e expressando muita dor o Rei Leônidas tirou da equipe de luta apenas um que feriu o olho.
Por qual motivo você teria feito o mesmo?
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Por Roberto Machado em Comportamento
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"...o Blog da Doceshop rapidamente conquistou uma posição sólida entre os blogs corporativos no Brasil, tem muito e bom conteúdo, e é constantemente linkado por muita gente séria..."
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"...posso afirmar que é um dos primeiros blogs corporativos brasileiros que não se limita a uma seção de news usando o Wordpress..."
2 julho, 2009 às 7:45 pm
Entendo a decisão do Leônidas como uma maneira de evitar que entre os seus 300 guerreiros (entre muitos seriamente feridos) um fosse para a batalha com uma faixa branca na cabeça. Isso o destacaria dos demais e como você disse o uniforme e apresentação pessoal também contam. O rei nao queria fazer marketing negativo! Um cara enfaixado na cabeça poderia motivar os inimigos, quando o objetivo é justamente o contrário.
3 julho, 2009 às 8:52 pm
A grandeza de uma organização não se mede pelo tamanho, mas sim como ela se apresenta, não é necessário ser um Macdonald para ser o rei do hamburguer, mas é necessário ter a competência de um macdonald para sobreviver como rei do hamburguer. Em um mundo onde a percepção vale mais que a realidade, temos que ter consciência que imagem com competência é o que nos fará viver e vencer.
9 julho, 2009 às 6:47 pm
Prezado Roberto,
Suas informações são extramente de bom gosto para a tão cansada desculpas que profissionais e/ou empresas apresentam.
Ha 26 anos estou no mercado de trabalho e esse blá..blá… tem sido repetitivo!!! Vejo que precisamos de alguns princípios básicos para mudar: ética, respeito as leis, integridade, o desejo de superar, atitude e a pontualidade.
Quem não investe na alta gerência e não tem os conhecimentos necessários não é digno de sobreviver nesse mercado tão exigente.
O cena do filme nos coloca a refletir sobre a estratégia que liderança usou para poder atingir seu objetivo. Nesse caso apresentar o soldado ferido faria a diferença, pois, eles o escutariam.
9 julho, 2009 às 8:28 pm
O que esse texto me fez refletir foi sobre o funcinario que é bom mas que pode ser ‘ferido’ em ação tornando-se incapaz. As atentedentes de telemarketing sofrem efeitos do estresse e as vezes patadas dos clientes sem poderem falar nada. Um soldado ferido poderia ser o equivalente a uma atendente que desenvolve uma depressão (ferimento de guerra). O gerente de equipe deve saber que um funcionario bom pode mudar essa condição por vários fatores. A observação se faz muito importante. Tratar com pessoas não é o mesmo que tratar com máquinas.